고객경험극대화로 주가 3.8달러에서 430달러 상승한 기업은

2016년 호주 브리스번 주택가에 피자를 배달하는 로봇이 나타났습니다.
세계최초의 피자 배달 로봇이 공개된 것입니다. 군용로봇을 개조해서 도미노 피자의 GPS 자료를 탑재한 피자 배달 로봇은 시속 20㎞의 속도를 낼 수 있었습니다. 인도와 자전거 도로로 이동하고 레이저 센서를 이용해 장애물을 피해서 갑니다. 
당시 호주에서는 느닷없이 거리를 활보하고 다니는 로봇이 궁금해서 도미노 피자를 주문하기 시작했습니다. 집 주소를 입력하지 않아도 GPS 정보가 전송되기 때문에 해변에서도 피자를 주문할 수 있었습니다. 해변에 로봇이 도착하는 순간, 오븐에서 꺼낸 따뜻한 피자와 냉장고에서 막 꺼낸 콜라를 받을 수 있었습니다. 그리고 이 경험을 사람들은 SNS에 올려 친구들에게 자랑하기 시작했습니다. 
도미노 피자는 2008년 당시 주가가 3.8달러까지 떨어지고, 선호도 최하위였으며, 망해가는 회사였습니다. 그런 도미노의 주가는 2021년 430달러까지 치솟았습니다. 
어떻게 이런 결과가 나왔을까요?

https://youtu.be/Zrt6uA_Q3zc
도미노 피자가 먼저 시도한 것은 주문배달 방식의 디지털화였습니다. 이들을 주문 앱을 제로 클릭이라고 불렀는데, 제로 클릭은 고객이 앱을 실행하는 순간 아무것도 입력하지 않아도 알아서 주문되는 구조입니다. 심지어 결제정보도 입력하지 않아도 됩니다. 피자를 먹고 싶으면 그저 실행시키기만 하면 되는 것입니다. 
고객의 과거 주문 데이터를 기반하여 그 시간에 자주 주문했던 피자가 자동 주문되는 형식입니다. 앱을 실수로 실행한 경우를 대비하여 앱을 실행하고 주문이 들어가기 전까지 10초 동안 기다려 주는데, 다른 걸 먹고 싶다면 이때 버튼을 클릭해서 주문을 수정할 수 있습니다. 
피자헛은 1990년대 피자 문화를 이끌어낸 주역입니다. 그러나 시대의 흐름에 따라 다양하게 바뀌는 고객의 니즈를 채워주지 못했고, 회사의 성장 또한 정체되어 결국 2020년 7월 파산보호를 신청하기에 이르렀습니다. 반면 도미노피자는 고객을 끌어들이기 위해 고객 경험에 집중했습니다. 그들은 고객을 사로잡기 위해 맛에 집중하지 않았습니다. 도미노가 성공한 것은 그저 우리 고객들은 언제 왜 피자를 먹는가에 대한 질문과 함께 피자를 주문한 사람들의 맥락을 이해하는 것에서부터 혁신을 시작했습니다. 
사람들이 왜 배달 피자를 주문할까? 가족과 친구와 함께 영화를 보거나 스포츠 경기를 보거나, 소소한 모임을 위해 손쉽게 주문해서 원하는 시간에 음식이 준비되는 것이 중요한 의미입니다. 도미노는 이 가치를 고객에게 전달하는 경험을 만들어냈을 뿐입니다. 
도미노가 선보인 제로 클릭이나 배달 로봇 기술은 이 가치를 극대화하기 위해 선택적으로 활용할 수 있는 기술적인 도구에 불과합니다. 

디지털 시대에 고객을 끌기 위해선 디지털세계의 경험을 혁신적으로 설계해야 하며, 이는 시장에서 살아남을 수 있는 강력한 무기가 될 것입니다. 
고객이 무엇을 원하는지, 고객이 어떤 맥락을 가지고 있으며, 그 맥락 속에는 어떤 잠재 니즈를 가졌는지부터 찾아내야 합니다. 
고객의 마음속을 공감하며 얻어낸 경험의 힘은 생각보다 강력합니다. 경험은 한번 쓰고 버리는 쿠폰보다 고객의 머릿속에 더 깊이 인지됩니다. 
디지털 시대의 고객 경험혁신은 디지털 기술로 더 개인화되고, 더 연결된 선명한 경험으로 만들어지고 있습니다. 
고객 경험혁신 지금 시작하지 않으면 경쟁자가 먼저 시작할 것입니다. 

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