제품보다 의미를 구매하는 시대 - 데이터로 경험을 디자인 하라

디지털 세대들을 보면 소위 ‘애플빠’가 많습니다. 아이폰으로 시작해서 에어팟 프로를 사고, 그러다 애플워치를 사고, 그러다 아이패드를 사더니 여기에 호환되는 애플 펜슬까지 구매합니다. 아이폰에 저장된 사진과 서류를 노트북에서 연결된 작업을 하고 싶어서 맥북을 사고, 매직 마우스와 매직 키보드, 매직 트랙패드까지 구매하게 됩니다. 대학생들의 대부분이 애플을 사용합니다. 
무엇이 이토록 충성심 강한 애플의 팬으로 만들었을까요? 단순히 호환성이나, 기능, 디자인 때문만은 아닙니다. 
애플을 쓴다는 것은 애플이 스티브 잡스 때부터 가지고 있었던 ‘ 혁신의 가치를 공유’ 한다는 의미가 숨어있습니다. 애플의 팬덤은 혁신이라는 신념의 가치를 공유하는 ‘신념의 공동체’와 같아서, 그 의미 때문에 애플을 들고 일하는 사람은 혁신의 가치를 공유하는 사람이라고 인식하는 것입니다. 
디지털 고객을 새로운 플랫폼으로 끌어들여 제품과 서비스를 이용하게 하려면 강한 동기가 있어야 합니다. 이 동기를 불어넣기 위해서는 ‘의미’가 중요합니다. 
특히 다가오는 세대들은 이 ‘의미’를 중요하게 생각합니다. 
https://youtu.be/yKE0GlPd6Sg
현대 자동차에는 4~5개월 대기를 해야 살 수 있는 인기 차종이 있습니다. 바로 대형 SUV 팰리세이드 입니다. 2018년 12월 출시 이후 3년이 지난 지금에도 꾸준히 잘 팔리며 인기를 유지하고 있습니다.
코로나 19가 한창이던 2021년 초에도 국내에서만 1만4천여 대를 팔아 국산 SUV 가운데 판매량 1위, 전 차종 4위를 기록했습니다. 2021년 6월, 출시 1000일을 앞두고 누적 판매량 30만대를 돌파하며 반짝 차종이 아닌, 스테디셀러로서 입지를 다지고 있습니다. 

그런데 사실 팰리세이드는 연비와 주차 면적 등의 기능적인 면에서는 도심에서 타기 아쉬운 차종입니다. 차 크기도 부담스럽고, 기름값도 많이 들어가는 대형차는 점점 인기가 없는 추세입니다. 팰리세이드는 가성비가 좋은 차도 아닙니다. 그런데도 팰리세이드가 디지털 세계에서 입소문을 탄 이유는 이 차가 가지고 있는 기능적 가치가 아닌 ‘의미’적 경험 가치 때문입니다. 
팰리세이드는 젊은 세대에서 유행하는 ‘차박’을 하기에 아주 최적화된 차로 알려져 있습니다. 
디지털 세대들이 인스타그램에 팰리세이드로 꾸민 차박 공간을 자랑하기 시작하고, 차박 커뮤니티에서 펠레세이드에 관한 정보들이 공유되기 시작했습니다. 

팰리세이드는 뒷좌석을 눕히면 4인 가족이 에어매트리스를 깔고 편히 잘 수 있을 만큼 충분한 면적을 지니고 있습니다. 
고급 옵션에는 뒷좌석에서 유튜브나 영화를 볼 수 있도록 스크린이 두 개나 장착되어 있습니다. 트렁크에는 전구나 히터를 켤 수 있는 220V 인버터와 USB 충전 포트까지 갖추고 있습니다. 고객은 ‘차 박에 유용한 차’라는 맥락적 가치 팰리세이드가 가지고 있는 ‘의미’에 돈을 지불하는 것입니다. 
앞으로 디지털 시대에서는 그저 도움이 될 필요한 물건과 서비스를 만들어 내는 것이 무의미해집니다. 고객들은 의미와 스토리를 창출해내는 고객 경험을 주는 제품과 서비스에 열광하게 될 것입니다. 

책[데이터로 경험을 디자인하라]에서는 지금은 경험의 시대라고 말합니다. 
이제 사람들은 ‘물건’를 구매하기보다, ‘의미’를 구매하기 시작했다고 합니다. 
그들의 니즈를 찾아내기 위해 그들을 이해해야 하고, 어떤 맥락에서 제품과 서비스를 이용하는지 찾아내야 합니다. 다양한 고객을 더 깊이 이해하기 위해 ‘데이터’가 필요합니다. 
이 책은 디지털 세계에서 고객의 마음을 읽고, 그들의 사랑을 얻을 수 있는 경험을 만들어 가는 방법에 관한 책입니다. 디지털 세대들이 디지털 세계에 남기는 데이터를 통해 그들의 마음을 읽어내는 구체적인 방법과 프로젝트 사례를 소개하고, 디지털 고객을 위한 경험 설계 프레임 워크를 제시합니다. 

지금까지 책 [데이터로 경험을 디자인하라]였습니다. 

 

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